“您好，我們看到您家的光伏并網(wǎng)上網(wǎng)電費(fèi)還沒(méi)有結(jié)算，是在結(jié)算程序上遇到什么困難嗎?”近日，貴州凱里黎平供電局客戶經(jīng)理黃秋勤致電用戶，幫助用戶解決費(fèi)用結(jié)算問(wèn)題。

為打破傳統(tǒng)“事后補(bǔ)救”的服務(wù)局限，貴州電網(wǎng)公司將人工智能技術(shù)應(yīng)用到客戶服務(wù)中,以客戶訴求分析、風(fēng)控系統(tǒng)等平臺(tái)，推動(dòng)服務(wù)模式從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)判、實(shí)時(shí)管控、深度改進(jìn)”的“事前、事中、事后”全流程閉環(huán)管理轉(zhuǎn)型，為廣大用電客戶打造更智能、更高效、更貼心的用電服務(wù)體驗(yàn)。

事前提前介入 實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)分辦”

貴州凱里的周長(zhǎng)喜因去外省不會(huì)用稅務(wù)App開(kāi)發(fā)票，導(dǎo)致家里6月至7月的光伏并網(wǎng)電費(fèi)未結(jié)算。

“我們致電用戶了解情況后，主動(dòng)通過(guò)函件尋求黎平縣稅務(wù)局幫助，并前往稅務(wù)窗口協(xié)調(diào)稅務(wù)工作人員遠(yuǎn)程協(xié)助用戶操作，指導(dǎo)用戶成功開(kāi)具發(fā)票，安排專人跟蹤直至用戶完成結(jié)算。”黃秋勤說(shuō)。

“一般這種業(yè)務(wù)用戶都是按時(shí)辦理，遇到拖著未結(jié)算的情況應(yīng)該是在結(jié)算上遇到了困難?！秉S秋勤介紹，通過(guò)貴州電網(wǎng)公司搭建客戶訴求分析平臺(tái)，基于大數(shù)據(jù)對(duì)以往類(lèi)似情況的分析結(jié)果，便在事前主動(dòng)對(duì)接用戶幫助其解決問(wèn)題。

據(jù)介紹，客戶訴求分析平臺(tái)整合95598熱線、“南網(wǎng)在線”等客戶咨詢、建議數(shù)據(jù)，通過(guò)AI算法模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度挖掘，能分析整理出不同的訴求類(lèi)型，給電力人員提出服務(wù)建議。

“還通過(guò)‘南網(wǎng)在線’App和‘黔電小哥’社群推送相關(guān)信息，方便用戶提前安排生活生產(chǎn)?！辟F州電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)支持科高級(jí)經(jīng)理殷志易說(shuō)。

事中實(shí)時(shí)預(yù)警 實(shí)現(xiàn)“速辦快結(jié)”

“遵義市桐梓縣水井社區(qū)多名用戶反映出現(xiàn)電器燒壞，請(qǐng)及時(shí)安排人員現(xiàn)場(chǎng)處置?！苯?，貴州電網(wǎng)公司遵義桐梓供電局副總經(jīng)理譚力的手機(jī)里彈出一條客戶訴求預(yù)警工單，收到信息后，譚力3分鐘內(nèi)響應(yīng)預(yù)警，并安排工作人員2小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)處置。

從收到預(yù)警到解除預(yù)警僅用了2個(gè)小時(shí)，這得益于貴州電網(wǎng)公司的風(fēng)控系統(tǒng)，該系統(tǒng)能及時(shí)抓取客戶訴求信息，實(shí)現(xiàn)停電時(shí)長(zhǎng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、敏感詞自動(dòng)篩查、95598重復(fù)訴求自動(dòng)告警。

譚力介紹，生成告警后，通過(guò)省級(jí)服務(wù)調(diào)度分層發(fā)送“兩級(jí)”預(yù)警，推動(dòng)省級(jí)預(yù)警、地市督辦、縣級(jí)解決“三層”發(fā)力齊抓共管解決問(wèn)題。

據(jù)了解，為解決過(guò)去“訴求跟蹤難、處理效率低”等問(wèn)題，貴州電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心采用“緊盯動(dòng)態(tài)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)+強(qiáng)化專業(yè)過(guò)程管控”的思路，通過(guò)1套服務(wù)風(fēng)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)預(yù)警，推動(dòng)訴求速辦快結(jié)。通過(guò)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程數(shù)字化監(jiān)控、電量電費(fèi)使用“智能審核”應(yīng)用等，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)透明管控，降低此類(lèi)訴求風(fēng)險(xiǎn)。

事后追根溯源 實(shí)現(xiàn)“以查促改”

做好“主動(dòng)預(yù)判”和“實(shí)時(shí)管控”的同時(shí)，貴州電網(wǎng)公司還在“深度改進(jìn)”上下功夫。構(gòu)建“訴求倒查—責(zé)任追究—流程優(yōu)化—成效評(píng)估”的事后改進(jìn)閉環(huán)，推動(dòng)客戶服務(wù)工作質(zhì)效升級(jí)。

“我們既要解決當(dāng)下問(wèn)題，更要堵住流程漏洞，組成投訴倒查專項(xiàng)工作組，編制貴州電網(wǎng)‘業(yè)務(wù)+服務(wù)’倒查兩張表”。貴州電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)管理科經(jīng)理何鈺介紹，“業(yè)務(wù)倒查表”聚焦“流程合規(guī)性”，重點(diǎn)核查訴求涉及的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié);“服務(wù)倒查表”聚焦“客戶感知”，重點(diǎn)追溯服務(wù)過(guò)程中的溝通態(tài)度、響應(yīng)效率、解釋清晰度等問(wèn)題。通過(guò)“兩張表”，能實(shí)現(xiàn)“問(wèn)題定位精準(zhǔn)到環(huán)節(jié)、責(zé)任追溯明確到個(gè)人”。

“我們事前通過(guò)數(shù)據(jù)預(yù)判減少訴求，事中通過(guò)實(shí)時(shí)管控提升效率，事后通過(guò)倒查整改優(yōu)化流程，三者環(huán)環(huán)相扣，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)全流程轉(zhuǎn)型。下一步，我們會(huì)繼續(xù)深化AI在客戶服務(wù)工作中的應(yīng)用，推動(dòng)客戶服務(wù)從‘解決問(wèn)題’向‘創(chuàng)造價(jià)值’轉(zhuǎn)變?！焙吴曊f(shuō)。